Larry Zhao

co-founder of jianshu.com, developer, game lover and soccer fan.

苹果天才吧维修记

想说在前面的是我并不是一个果粉,在感情上对苹果没有任何特殊想法,但是我一直觉得苹果的东西做的的确是很好,近年来一直都在用苹果的各种设备。但是就在今年,两次有幸需要进 Apple Store 到高大上的 Genius Bar 保修,但整个过程让我非常难受。让我觉得自从对服务有认知以来,这是我享受到最差的服务。我在银行排队和去医院看病也没有觉得这么痛苦,而且至少到了之后取号排队,虽然队伍可能很长,但一切是可预测的,你知道如果你越早去,那么你会越早得到服务。而去苹果天才吧,这是不可知的,它必须提前预约,但普通人是预约不到的,所有你能做的也就是去了等,但是就算去的早也不一定能被服务到。另外下面提到的见闻都发生在上海。

1. iPad / iPhone 是不可能预约到的

苹果 iPhone 维修可以当天取机的体验我觉得是非常不错的,但是预约体验绝对可以让你呕血三升,首先 iPhone/iPad 的预约是不可能预约到的。如果你的确在苹果官网经历了艰难险阻最终终于抵达了预约页面,绝大多数情况来讲,你会看到如下画面:

亦或者你会看到网站说他们出现了某描述为「error processing」的错误(今天没试出来所以没有截图,但我相信预约过的朋友肯定都见过),甚至不是一个 500 页面。这两种死法占到了大概十成。

其实早在今年上半年,苹果会专门为临时到店客户预留预约名额,所以那时候如果你起个大早,早早去排队预约,还是有可能预约到的。现在苹果已经取消了这个规则,并且改成只能预约当天维修。不过这也不能成为我们不可能预约到原因,而真实的原因是因为在我们大天朝,这事儿已经有人帮你做掉了:

我在 Apple Store 询问苹果工作人员,说有那么多黄牛把预约都抢掉了卖钱,难道你们不知道么?他们回复说:「这是人家的正当工商行为,如果您有意见请找政府相关部门处理。」

无话可说。

2. 不找黄牛交钱预约你就别想修了

如果你预约不到,就只能直接上门。对于 Mac 用户,这招还是有用的,如果你早上10点就上门,也许在那里等个一个来小时就能有空服务你了,但是 iPhone/iPad 就别想了。我去修MBP的等待的时候和同在等待的旁边一位先生聊天,他说他来修 iPhone, 网上是死活预约不到的,直接上门来了三次都是彻底没机会,现在苹果店的人在帮他联系转到授权维修点去维修,但是这样可能就会需要支付费用,同时也未必可以当天取机了。

我朋友上个礼拜去修 iPad Mini,实在无奈,只能付钱找黄牛了。

3. 预约到了你也要等

苹果的预约让我感到非常不爽的一点是,如果你预约到了,按时来了,还是要等,我今年修了一次 iPhone5,一次 Macbook Pro 每次准时按照预约时间提前5分钟到了天才吧,最后还是多等了半个小时才轮到我维修,这还叫什么预约?

4. 苹果工作人员也不知道该怎么预约

我上个周五去修 Macbook Pro,我知道需要提前预约而且只能预约当天,于是周四半夜就开始刷预约(因为我也不知道什么时候可以开始预约,就半夜开刷),11点58、59刷了两三次,12点过一点又刷了3、4次,全部结果都是错误页面(就是前面提到的 Error Processing),早上9点起床再试,还是错误页面,就只能直接出门跑到苹果店碰运气。

我在苹果店问工作人员
我:「你们到底是怎么预约的?」
果:「请到我们官网预约。」
我:「你们预约什么时候开放呢?」
果:「我们也不知道什么时候开放,请关注我们的官网预约页面。」

服了!

5. 不守时

上周五 2013.12.06 我把我的 MBP 送进天才吧,苹果承诺3天内维修结束会电话联系我去取,直到今天 2013.12.13 没有接到他们的电话。

6. 我猜苹果官网就是在阻止你预约天才吧维修

在苹果中国官网,以你要维修 Macbook Pro 为例,你需要经历点击如下:

「技术支持」 -> 「Mac」-> 「MacBook Pro」-> 「联系支持」-> 「前往 Apple Store 零售店」 -> 「预约服务」-> 「选择你要去哪家 Apple Store」-> 「点击『天才吧预约』」-> 「登录」-> 「再次选择设备 Mac」-> 「选择可用的预约时间」

作为用户体验之王的苹果,需要这样才能找到预约维修的入口,我不得不猜测他是想尽量让用户不要随便有啥事就去预约天才吧,能在网站上看文档解决的就自己解决了吧。当然作为一个企业这也很正常,这点倒是无可厚非。

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