Larry Zhao

co-founder of jianshu.com, developer, game lover and soccer fan.

苹果天才吧维修记(续)

相信看过我前一篇博客《苹果天才吧维修记》的朋友,都知道我在 2013.12.06 将我的一台 Macbook Pro 送进上海浦东国金中心 Apple Store 天才吧进行维修。

当时天才吧上确定了三个建议维修的要点,都在给我的回单上写很清楚:

  • 某一个USB接口供电不足,建议更换主板。
  • 键盘上的回车键裂了,更换。
  • 抹除所有数据并且重新安装 OS X (这个是我主动提出的)。

在 2013.12.15 日晚上我接到电话说我电脑修好了,叫我去取,我还挺开心的。

第二天礼拜一,我就提前下班去苹果店拿货。天才吧等待拿货的人也不多,我前面大概有两位,但是符合预期的是我还是等了半个小时,一位天才才把我的电脑从里面拿出来给我检查。

因为后面订了饭店要跟老婆去吃饭,本来我其实是挺放心的,没准备检查,准备拿了就走的,天才说了三次「先生请检查一下您的电脑」。我想那就检查一下吧,按了一下开机,然后开始前看后看。很容易就发现了回车键没换,等到开机了又发现系统也没有重装,我当时就已经出离愤怒了。由于后面还有事情,我就赶紧催促他们收进去再做,做好再给我打电话,就算了。

等到了第二天,也就是昨天下午的时候我接到一个苹果店打来的电话,一个天才说为了要删除我电脑上之前安装的 Bootcamp 需要我的用户密码,我就给他了。要知道电话里要说清楚那么几个字母费了好大功夫,电话那头他貌似是抄下来了就准备挂电话。我想费了那么大劲终于记下来的密码还是先试一下吧,于是就催促他不要挂电话当场试验一下,没想等他电话那边打开我的电脑,他说「哦,原来已经都做好了,那不用密码了」。

就在这个时候,电话那头突然就换了一个人跟我通话,直接通知我今天去拿机器。我十分莫名其妙,就问他所有的维修都做好了么,按键什么的。他说,没有按键啊,就是换主板,我这里看不到需要维修按键啊。

接到如此莫名其妙的电话,加上昨天白跑了一趟,我真是气不打一处来。

( 此处省略一万字... )

在 escalation 到和 Genius Bar 经理通话之后,天才总管俞经理表示无论是什么问题,在苹果都是没有责任人的,一切责任不在维修工程师,不在电话通知的员工,也不在他,而在苹果,在零售店,因为 They are a team! 所以他敦促我,你有气,就还是到店解决这个问题吧,但是他幸灾乐祸的表示他5点就下班了。

我说不行,我6点20才能到。他大包大揽的说,「好,那我叫我们零售店经理某D接待你,不但你6点20来一定能见到他人,我担保让他在门口恭候你」(我反复询问,他确认意思就是在门口等我,并且这是一他承诺的,一定会做到)。我6点20到达国金 AppleStore, 可是哪里有零售店经理恭候?等进去找到他,又是把我推给另外一个经理某K来处理。

然后就又是各种已经听的耳朵出茧子的说辞,无外乎是客户太过计较:
「噢,可能是我们的工作上的疏忽。」
也许是电话里沟通的误会。」
「咱们都是来解决问题的,既然您电脑现在已经修好了,其他的就不要追究了吧。」

( 此处再次省略一万字 )

经过艰苦卓绝的斗争,两位经理终于承认在这次服务处理中苹果有过错,责任在他们,作为补偿,他们提出给我报销礼拜一白跑一趟的车费和赠送我一个 AppleCare。

最后总结一下,写以前篇的时候,我的槽点还大多在预约环节,当时我觉得只要东西送进去了,苹果的维修是靠谱的。但是这次的经历真是的让我非常失望,苹果天才吧每次维修检查的时候,天才们在那里非常耗时的狂敲 iPad 打字,写了那么冗长的维修建议,最后3项只维修了1项;从头至尾打电话来的人都不了解情况,每一个都是先说了不对的事情被我反问之后再「对不起,我不是负责的那个人,我不太熟悉情况,请给我十分钟我了解一下情况」。还有就是无可奈何的官腔和废话。

真是一次失败的维修。如果他们持续这么烂,强烈支持大家都去要 AppleCare 。

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